Los porteños podrán quejarse por escrito
La Legislatura porteña evalúa un proyecto de ley que establece su obligatoriedad en dependencias públicas y privadas.
"A menos que yo agarre siempre el mismo carrito, ¡¡¡los carritos de este supermercado no ruedan!!! [sic]. Por favor, arréglenles las rueditas."
"En esta confitería, para el valor que tiene el desayuno, el jugo de naranja es pésimo. Y el hecho de que además lo sirvan acompañado con agua de la canilla lo hace de quinta."
En una recorrida por comercios de la ciudad, éstas son algunas de las quejas que LA NACION encontró dentro de los libros de color bordó, en cuya tapa, con letras doradas, anuncian: "Quejas y sugerencias".
Para algunos clientes, son casi imperceptibles y jamás los solicitan. Pero para otros, son el único medio del que disponen para asentar sus reclamos, y más de uno quisiera que tuviesen entidad legal.
Por eso, la Legislatura porteña evalúa un proyecto de ley, que tratará en los próximos días, que establece la obligatoriedad de la existencia de un libro de quejas, sugerencias y reclamos en todas las dependencias del sector público del gobierno porteño y en todos los locales privados de la ciudad que cuenten con servicio de atención al cliente o de posventa.
"El objetivo del proyecto es transformar la queja de la gente en una crítica constructiva que concluya en soluciones concretas. Para ello, promovemos un libro de quejas que sea otorgado por el gobierno de la ciudad y sometido periódicamente a controles obligatorios, para evitar que la queja del consumidor sea en vano", explicó la ex diputada porteña Paula María Bertol (Pro) -hoy diputada nacional-, autora del proyecto.
La ley dictamina: "La Autoridad de Aplicación establecerá los requisitos básicos de calidad de atención" y el incumplimiento de estos requisitos "será pasible de sanciones", en los términos que establece la ley nacional 24.240, de defensa del consumidor.
Entre los motivos para hacer uso del libro, la ley señala tiempo de espera excesivo, mala atención por parte de los empleados, falta de respuesta, falta de servicios (baños, silla de espera, etcétera) y falta de información sobre mecanismos en la ejecución del trámite.
La norma también aclara que ninguna queja o reclamo será considerado denuncia por infracción a la ley 24.240 y que este tipo de trámite debe iniciarse por los carriles ordinarios.
"Este es un paso adelante para los consumidores, que van a tener un nuevo instrumento para hacer valer sus derechos. Se trata de una instancia superadora de la queja, porque la gente no sólo tendrá la certeza de que será escuchada, sino que quienes no cumplan serán sancionados", agregó Bertol.
Libros ya existentes
Actualmente, mediante la ordenanza 39.927, de 1984, la obligatoriedad de la existencia del libro de quejas rige únicamente para las dependencias del gobierno de la ciudad, pero no existe ningún tipo de fiscalización sobre su cumplimiento. Y si bien varios comercios privados ya tienen uno, éstos funcionan a modo de control interno para cada negocio.
Con el propósito de determinar la existencia o inexistencia de libros de quejas, tanto en dependencias del sector público como en establecimientos del sector privado, un equipo de trabajo de la diputada Bertol realizó un relevamiento sobre 136 casos, durante la última semana del mes de junio y la segunda semana del mes de julio de 2006.
Según los resultados que arrojó la encuesta, en el sector privado el 86,5 por ciento de los casos relevados no cuentan con libro de quejas. Para recibir reclamos, varias empresas privadas prestadoras de servicios sí poseen un 0800 o una página de Internet.
En el sector público, en tanto, sólo el 17,5 por ciento de las dependencias del gobierno porteño carece de libro de quejas.
Un proverbio oriental reza: "Si tu mal tiene remedio, ¿por qué te quejas? Si no lo tiene, ¿por qué te quejas?". Ajenos a este adagio, los porteños suelen quejarse, y mucho.
Sobre la mesa del salad bar de uno de las tantos restobares situados en avenida Santa Fe y avenida Scalabrini Ortiz, descansa un libro de quejas y sugerencias.
En sus primeras páginas, un cliente asentó el siguiente reclamo: "Nos hemos helado de frío esperando una mesa en el hall de entrada. Deberían poner una doble puerta para tapar el chiflete [sic] que hoy congela a los comensales". Más adelante, otro cliente sugiere que se pongan carteles claros en la entrada de los baños, pues los hombres se confunden y entran en el baño de damas, y agrega: "Me acaba de pasar".
De qué se quejan
En una recorrida por la ciudad, LA NACION examinó libros de quejas en negocios del sector privado, y encontró todo tipo de reclamos.
Dime por dónde has estado y te diré qué queja has dejado. ¿Un supermercado? "En las góndolas, faltan los precios de muchos productos. Si no sé cuánto cuesta cada cosa, no sé qué comprar." "Las bolsas son muy truchas [sic] y se me desfondan muy seguido. Cuando pido más de una, me miran mal". Estos son algunos de los reclamos que recibió el libro de quejas de un supermercado de la avenida Santa Fe.
¿Un videoclub? "Es imposible conseguir un estreno." "Prueben los DVD antes de entregarlos. No hagan la prueba con nosotros." "Exijan mejor criterio a su personal a la hora de recomendar una película." Estas son otras tantas quejas registradas.
En un restaurante, en tanto, LA NACION encontró, en su libro de quejas, las siguientes anotaciones: "Me limpiaron la copa de helado con un trapo sucio." "Reservamos una mesa en el sector de no fumadores, pero en la mesa de al lado había tres personas fumando."
Francisco, encargado del local, indicó: "Miramos el libro todos los días, para mejorar la atención".
Así, por lo menos algunas quejas logran generar un cambio. "Era ridículo que el sector de no fumadores estuviese pegado al de fumadores. Gracias por modificarlo", se lee en el mismo libro, un par de páginas más adelante.
Por Adriana M. Riva
De la Redacción de LA NACION
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